Rundum-Service für zufriedene Kunden – und noch bessere Küchen

Im Einbauschrank klemmt eine Schublade, der Kühlschrank steigt aus, oder der Backofen funktioniert nicht wie gewünscht: Kein Problem für den Rundum-Service von Stucki & Müller. Hier kümmert sich ein eingespieltes Team um die Anliegen der Kundinnen und Kunden. Christian Schmutz koordiniert die Aufträge im Büro, Yannick Christen erledigt die Reparaturarbeiten vor Ort.

«Mein Job ist sehr dankbar – ich kann Probleme lösen und die Leute glücklich machen», sagt Yannick Christen. Er ist seit 2019 Service-Monteur bei Stucki & Müller. Der gelernte Schreiner war vorher rund sieben Jahre in verschiedenen Betrieben als Bankschreiner tätig und hat Küchen gefertigt, bevor sie eingebaut wurden. Heute schätzt er es sehr, unterwegs zu sein und direkten Kundenkontakt zu haben. «Es kann sein, dass man mir an einem Tag acht Kafi anbietet», erzählt er lachend. Christian Schmutz hat ebenfalls direkten Kundenkontakt – jedoch meistens per Telefon. Er nimmt die Anfragen entgegen, organisiert das Material und vereinbart Termine. Er begann seine Arbeit für die Stucki Küchen AG 2007 als Schreiner und machte dann eine Weiterbildung zum Sachbearbeiter Planung. Als intern eine Stelle als Montage-Leiter ausgeschrieben war, meldete er sich und arbeitet nun seit vier Jahren in dieser Position.

Die Zusammenarbeit macht es aus

Für den Rundum-Service von Stucki & Müller ist das Teamwork entscheidend: Christian Schmutz erfasst die Aufträge und bereitet alles vor, Yannick Christen führt die Arbeiten vor Ort aus. Meistens sehen sich die beiden morgens um 7 Uhr und besprechen den Tag. Wenn das bereitgestellte Material eingeladen ist, braust Christen los. «Meistens hören wir uns dann noch zwei bis drei Mal am Telefon für die Feinabstimmung oder wenn es mehr Material braucht», sagt Schmutz. «Die Teamarbeit funktioniert gut. Wir sind beide sehr happy damit.» Die Kundenbetreuung nach der Montage sei eindeutig ein Vorteil gegenüber dem Kauf einer Küche aus dem Ausland, sagt Christian Schmutz. «Bei uns haben die Kunden fünf Jahre Garantie, und unser Service ist sehr schnell vor Ort.» Beim Rundum-Service von Stucki & Müller können sich aber auch Leute melden, die ihre Küche anderswo gekauft haben.

Fotos für die Vorabklärung

Wenn viel los ist, nimmt der Montage-Leiter bis zu 15 Service-Aufträge pro Tag entgegen, an ruhigen Tagen sind es dagegen nur deren zwei. Diese Abwechslung schätzt er. Während des Lockdowns nahmen die Aufträge deutlich zu: «Plötzlich störten sich die Leute an Dingen, die ihnen vorher gar nicht aufgefallen sind.» Die häufigsten Arbeiten betreffen den Austausch von Geräten wie Backöfen, Kühlschränken oder Kochfeldern. Oder das Richten und Ersetzen von Schranktüren sowie das Auswechseln von Scharnieren. «Manchmal sind es in einer Woche fünf Glaskeramik-Platten und in der nächsten fünf Geschirrspüler – man weiss nie, was einen erwartet », sagt Yannick Christen. Wichtig für einen effizienten Ablauf der Reparaturarbeiten sind die genauen Abklärungen im Vorfeld. Sehr hilfreich zum Beurteilen eines Schadens sind Fotos: Seit eineinhalb Jahren können Bilder direkt vom Handy per Whatsapp an Stucki & Müller geschickt werden. «So können wir möglichst schon im Voraus erkennen, was für Ersatzteile es braucht, und diese bestellen», erklärt Christian Schmutz.

Priorisierung nach Dringlichkeit

Doch wie lange dauert es nach einem Anruf, bis jemand vorbeikommt? Schmutz schmunzelt und sagt: «Innerhalb von fünf Tagen kommt sicher jemand vorbei – handelt es sich aber um einen Wasserschaden, einen Ausfall des Kühlschranks oder Gefrierfachs oder des Kochfeldes, handeln wir noch am selben Tag.» Wenn es nötig ist, kontaktiert Stucki & Müller direkt einen Sanitärinstallateur und koordiniert die Zusammenarbeit. Oder organisiert auf die Schnelle ein Ersatzgerät. «Das ist für den Kunden sehr praktisch, er kann alles in unsere Hände geben», fügt der Bereichsleiter Montage an.
Schmutz und Christen mögen es beide, wenn sie auch mal Knacknüsse zu lösen haben. Für Schmutz betrifft dies oft die Planung und Logistik: Wie erstelle ich einen perfekten Einsatzplan unter Einbezug der geografischen Verhältnisse und natürlich mit spontanen Anpassungen, wenn ein neuer dringender Auftrag hereinflattert? «Die Termine so zu setzen, dass alle zufrieden sind, ist manchmal eine Kunst», sagt er lachend. In den allermeisten Fällen seien die Kundinnen und Kunden aber verständnisvoll und kooperativ. Für Yannick Christen ist es manchmal herausfordernd, wenn von den zu reparierenden Küchen keine Pläne vorhanden sind, oder wenn Ersatzteile nicht mehr lieferbar sind und verschiedene Hersteller im Spiel sind. «Dann muss man improvisieren und allenfalls zwei, drei Mal vorbeigehen. » Das sei aber nicht weiter schlimm, gerade dann gebe es manchmal lustige Erlebnisse, weil man sich schon etwas kenne.
Lacher gibt es manchmal auch, wenn jemand anruft, weil eine Türe nicht mehr funktioniere und sich dann herausstellt, dass nur das Mikrowellengerät zu weit vorne platziert ist. «Dann ist das Problem in fünf Sekunden behoben», grinst Christen. Und Schmutz fügt an: «Erinnerst du dich noch daran, dass mal jemand angerufen hat, die Weihnachtsgüetzi seien nicht gelungen – der Backofen sei schuld?» Nun lachen beide.

Qualitätssicherung für Küchen

Der Rundum-Service sei nicht nur für die Kundinnen und Kunden ideal, sondern auch für die Qualitätssicherung beim Küchenbau wichtig, ist das verantwortliche Zweierteam überzeugt. «Erst nach einigen Jahren zeigt sich nämlich, ob eine Küche wirklich ideal gebaut ist», sagt Christen. Wenn er vor Ort sehe, wie sich die ganze Küche im Alltag bewähre, könne man wichtige Schlüsse ziehen. «Für uns als Küchenbauer ist das natürlich wertvoll – diese Erkenntnisse können wir bei den neuen Küchen einfliessen lassen und uns so stetig verbessern.»